В последнее время многие компании для информирования целевой аудитории о своих товарах и услугах прибегают к такому эффективному методу, как организация горячих линий, телемаркетинг, телефонные продажи и проч. Для выполнения этого ответственного участка работы дальновидные руководители прибегают к услугам сторонних аутсорсинговых центров, функционирование которых невозможно без грамотно подобранного персонала. Главная задача оператора структуры по обработке телефонных звонков – предоставление широкого ряда услуг по телефону, таких, как консультации, техподдержка, информирование о товаре или услугах и проч.

Профессия агента отнюдь не является легкой, ведь оператору должны быть присущи такие черты, как отзывчивость, коммуникабельность, умение слушать, быстро сориентироваться в возникшей ситуации и дать грамотный ответ. Поскольку в колл центр не всегда звонят доброжелательные абоненты, сотруднику структуры следует обладать недюжинной выдержкой, чтобы отвечать на все вопросы максимально корректно и сдержанно.

Поэтому подбор персонала – задача ответственная и важная: от того, насколько профессионально она выполнена, зависит эффективная работа аутсорсингового call центра. Для подбора сотрудников используются различные способы: это может быть объявление в СМИ, рекламные ролики на радио и телевидении, публикации онлайн на разных сайтах и проч. Также можно обратиться в компанию, которая оказывает услуги по поиску клиентов и претендентов на вакантные места. Выбирая структуру, предпочтение отдавайте той, которая может стать вашим партнером на долгие годы.

С каждым претендентом на должность оператора следует провести собеседование. Во время этой отборочной процедуры заинтересованные лица, как правило, обращают внимание на такие нюансы, как коммуникационные навыки претендента, спокойствие, уверенность в себе, способность ясно, грамотно и уверенно выражать мысли, умение обращать внимание на малейшие детали. Во время собеседования важно создать среду, максимально приближенную к той, в которой операторам придется работать в будущем.

Кроме этого, во время собеседования с потенциальным сотрудником следует провести разъяснительную работу, озвучить свои требования, поведать о политике компании: это поможет кандидату на вакантную должность хотя бы в общих чертах получить представление о своей будущей работе.

Многие руководители аутсорсингового call центра предпочитают нанимать на работу людей, которые имеют опыт работы в данной отрасли. Если структура только открывается, его руководители могут дать «добро» тем, кто не имеет определенного опыта работы. Правда, в данной ситуации не лишней будет организация тренингов. Как свидетельствует опыт, бывает достаточно 5-6 занятий, чтобы подготовить оператора к приему первых звонков. Главное, чтобы обучение было систематичным и сопровождалось предоставлением необходимой литературы, справочных материалов, проходило в непринужденной доверительной обстановке. Кстати, такие тренинги можно проводить систематически, ведь они помогут повышать профессиональный уровень даже тех операторов, которые работают в компании не первый месяц. Не лишней будет и регулярная аттестация и присвоение операторам разрядов: это поможет держать их в тонусе, с большой долей объективности оценивать работу, справедливо рассчитывать заработную плату и проч.

Каждый сотрудник колл центра должен обладать определенными навыками ведения диалога по телефону. Например, прежде чем сделать звонок, следует спланировать переговоры, то есть, продумать план разговора, определить цель звонка, предусмотреть возможные вопросы со стороны абонента.

Многих новичков несколько удивляет совет тренеров улыбаться во время разговора, мол, зачем улыбаться, если речь не идет о визуальном контакте. А между тем общеизвестно, что голос улыбающегося человека является более приятным для восприятия и может расположить к себе собеседника. Приветствие должно быть доброжелательным, четким и энергичным, с упоминанием имени и фамилии оператора, а также компании, которую он на данный момент представляет. Правила хорошего тона также требуют спросить у человека на другом конце телефона, располагает ли он свободным временем для разговора. Если потенциальный клиент компании много говорит, не следует его слушать молча, лучше время от времени подтверждать свою заинтересованность разговором короткими фразами «так», «понятно» и проч.

Если речь идет о звонке в колл центр (например, на «горячую» линию), сначала необходимо сконцентрироваться, настроиться на разговор, после чего снять трубку (но не позже, чем на 3-4-й сигнал) и начать беседу. Большое значение имеет и грамотное завершение разговора – доброжелательное и располагающее.